Moderar comentarios redes sociales es una de las preguntas que más recibo de equipos de comunicación institucional: llega un comentario incómodo, una queja o una crítica directa al alcalde o a la gestión, y la primera reacción del community manager es borrarlo. Es un error que se repite con frecuencia en GADs municipales y ministerios, y que puede generar un problema mayor al que se intenta evitar.
Aquí planteo el criterio técnico que aplico con instituciones públicas en Ecuador para decidir qué se modera, qué se responde y qué nunca se debe tocar.
Por qué borrar no es una estrategia, es un riesgo
Cuando una cuenta institucional oculta o elimina comentarios críticos legítimos, el efecto casi nunca es «limpiar la imagen». El efecto real, una y otra vez, es que el ciudadano toma captura de pantalla antes de que el comentario desaparezca y la denuncia se convierte en «esta institución censura a la gente que reclama». Ese segundo problema es mucho más grande que el primero, porque ya no se discute el contenido original sino la transparencia de la institución Gestión de Crisis Y Comunicación de Riesgos.
En Ecuador no existe una norma específica que regule la moderación de comentarios en redes sociales institucionales, pero sí hay un marco que orienta el criterio:
- La Constitución reconoce el derecho a la libertad de expresión (artículo 66) y el derecho de acceso a la información pública (artículo 18) https://www.asambleanacional.gob.ec/es/contenido/constitucion-de-la-republica-del-ecuador .
- La Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LOTAIP) obliga a las instituciones del Estado a sostener transparencia activa, lo que incluye no obstruir el acceso ciudadano a procesos de rendición de cuentas y reclamo.
- La Ley Orgánica de Comunicación no regula directamente la moderación de comentarios de terceros en cuentas institucionales, pero sí establece principios de responsabilidad ulterior que aplican a quien modera: la institución responde por lo que publica, no necesariamente por lo que terceros comentan, salvo que decida intervenir de forma selectiva y discriminatoria.
El punto clave es este: ocultar comentarios críticos de forma sistemática, aunque no esté tipificado como delito, sí es un riesgo reputacional y puede ser usado como evidencia de mala fe institucional en una denuncia, una nota de prensa o un proceso de control posterior.
Qué sí se puede moderar sin ningún problema
No toda moderación es censura. Hay contenido que cualquier institución puede y debe retirar, porque no está protegido por ningún marco legal y su permanencia sí genera riesgo:
- Spam, cuentas bot y enlaces maliciosos o fraudulentos.
- Insultos directos, discurso de odio o amenazas, tanto hacia funcionarios como hacia otros ciudadanos.
- Contenido que expone datos personales de terceros sin su consentimiento.
- Publicidad de terceros ajena al tema de la publicación.
- Contenido que incita a la violencia o a la comisión de delitos.
Este tipo de moderación es defendible ante cualquier auditoría o reclamo, porque no depende de si el contenido es favorable o no a la gestión, sino de criterios objetivos de seguridad y convivencia.
Qué nunca se debe ocultar
- Críticas a la gestión, aunque el tono sea duro o incómodo.
- Quejas sobre servicios municipales (recolección de basura, agua potable, vialidad, trámites).
- Preguntas legítimas sobre el uso de presupuesto público.
- Opiniones políticas distintas a la línea de la administración de turno.
Estos comentarios, aunque generen incomodidad interna, son ejercicio directo del derecho ciudadano a fiscalizar la gestión pública. Ocultarlos no resuelve el problema que originó la queja, solo posterga su salida pública en un formato más dañino.
El protocolo que recomiendo aplicar
En lugar de un criterio reactivo de «borrar lo que incomoda», trabajo con las instituciones un protocolo de tres pasos:
Primero, responder en público antes que moderar. Una respuesta institucional clara, con información verificable, neutraliza el comentario mucho mejor que el silencio o el borrado. El ciudadano que ve una respuesta seria tiende a no insistir; el que ve un comentario borrado, sí.
Segundo, derivar al canal correspondiente. Si la queja es un trámite específico, un reclamo de servicio o una denuncia, se responde indicando el canal formal (ventanilla de atención ciudadana, departamento competente, número de gestión) y se deja esa respuesta visible junto al comentario original. Esto demuestra gestión, no evasión.
Tercero, documentar cualquier moderación. Si un comentario sí se oculta porque cumple criterio de spam, odio o amenaza, debe quedar registro interno: captura de pantalla, fecha, motivo. Esto protege a la institución si después se le acusa de censura arbitraria, porque existe evidencia objetiva del criterio aplicado.
La diferencia entre gestionar la reputación y simular que no hay problemas
El error de fondo cuando se borra sistemáticamente es confundir gestión de reputación con invisibilización del problema. La reputación institucional no se construye evitando que la gente vea las quejas, se construye demostrando que la institución las recibe, las procesa y responde. Un GAD que responde públicamente a un reclamo de vialidad, aunque la solución tome tiempo, proyecta una imagen más sólida que uno que borra el comentario y deja la sensación de que nadie lo lee.
Este criterio aplica igual en campaña electoral, en gestión de crisis institucional y en comunicación de rutina. La moderación selectiva basada en si el comentario es favorable o no a la gestión es la práctica que con más frecuencia termina en escándalo mediático, precisamente porque es fácil de probar y fácil de viralizar.
RECUERDE el CM debe estar capacitado para ser el primer filtro de lo que llega a redes sociales.
Roberto Carlos Herrera Morales es consultor en comunicación estratégica especializado en gestión de crisis y comunicación institucional para gobiernos autónomos descentralizados en Ecuador.